Overzicht

ClipTalk: social media monitoring & webcare in tijden van crisis

Woensdag 2 oktober vond voor de tweede keer in de geschiedenis ClipTalk plaats in de Verkadefabriek te ‘s-Hertogenbosch! Het evenement voor klanten van Clipit om kennis te delen en elkaar op de hoogte te brengen van ontwikkelingen in het vak. Het werd een inspirerende ochtend met verhalen over social media monitoring op het moment dat je school wordt bedreigd door een schietpartij en webcare wanneer je onder vuur ligt in de media. We sloten de ochtend af met een rondleiding door onze Portal. De Clipit traditie erende uiteraard voorzien van een kopje koffie en een heerlijke bossche bol!

Jos van de Wakker & Tamara den Hartog – ROC ID College

Jos van de Wakker en Tamara den Hartog van het ROC ID College begonnen de ochtend met hun verhaal over een dreigende schietpartij op hun school. Op zondagavond werd een bericht ontdekt op een online forum, waarin de auteur dreigde zijn Nederlandse docent maandag dood te schieten op een school in Leiden. Jos vanuit zijn functie als perswoordvoerder en Tamara als social media adviseur stonden direct in de startblokken. Leerlingen moesten op de hoogte worden gebracht, persberichten geschreven, vragen vanuit de media worden beantwoord en natuurlijk het beantwoorden van alle vragen van leerlingen via social media.

Hoe houd je overzicht en controle? Reageer je op elke vraag? Neem je elke tweet serieus? Jos en Tamara hielden de situatie onder controle door een goede combinatie van offline en online aanwezigheid. Terwijl Jos (zonder kogelvrijvest) op de wacht stond voor de school, voorbijgangers informeerde en in beraad zat met betrokkenen, volgden Tamara alle berichtgeving via online en social media op de voet.

Tot een schietpartij kwam het gelukkig niet, de dader werd later opgepakt. Jos en Tamara delen hun belangrijkste learnings:

  • Gebruik 1 bron om uitgebreide info te geven, zet je social media kanalen in om hiernaar te verwijzen. Voor het ROC ID College was dit hun website.
  • Reageer snel. Corrigeer (online) berichtgeving waar nodig, maar laat je er niet door leiden.
  • Goede afstemming van offline en online, zowel op locatie als in het back-office.
  • Blijf communiceren! Ook als er geen nieuws is. Heb je gecommuniceerd om 17.00 uur een persbericht te publiceren, maar is het er nog niet? Geen ramp, maar blijf het communiceren.
  • Noteer wat je doet en verspreidt. Tamara hielt in een Word document bij wat zij en haar collega’s verspreidden via social media. Mochten er achteraf vragen komen, dan weet je wat je gezegd hebt. Met name in Twitter kan het anders lastig worden berichten terug te vinden.
  • En tot slot natuurlijk, zorg dat je een crisisplan hebt klaarliggen!

Antina van der Veen – Menzis

Vanuit Menzis kwam Antina van der Veen ons vertellen over de inzet van online en social media in de organisatie, en webcare in het bijzonder. Antina ziet webcare als “het online managen van de interactie tussen de organisatie en haar stakeholders, dat kunnen klanten, leveranciers, pers of ge├»nteresseerden zijn”. Vanuit haar functie binnen Menzis is zij verantwoordelijk voor social services en beantwoordt wekelijks honderden vragen via social media. Er moet veel gebeuren, wil Antina stoppen met reageren, “als iemand belt met een vraag neem je toch ook de telefoon op en ga je de dialoog aan”.

Antina toont ons een aantal van haar conversaties via Twitter, waarin ze verfrissend direct reageert op galspuiers en mensen die je uit de tent willen lokken. Tot slot zoomt Antina in op een specifieke case over een meisje met clusterhoofdpijn, waarvan de behandeling niet wordt vergoed door Menzis. Wat doe je als GeenStijl “Giro555 red een lekker wijf” begint en sociaal netwerkend Nederland over je heen valt? Antina deelt haar belangrijkste learnings:

  • Laat je emoties geen rol spelen, spreek vanuit je organisatie en waar zij voor staat.
  • Zorg dat je inhoudelijk kunt reageren, ook in de avond of in het weekend.
  • Verwijs naar een bericht op je website.
  • Zorg dat je met meerdere medewerkers de dialoog kunt aangaan op social media.
  • En heel belangrijk: keep your cool.

Charissa Smits – Clipit

Charissa eindigde de ochtend met een rondleiding door de Clipit Portal. Ze lichtte het idee achter de indeling van de Portal toe en beschreef de verschillende invalshoeken van monitoring. Daarnaast gaf ze de aanwezigen een aantal handigheden mee, waaronder instellingen voor je grafiekenpagina, toepassingen van de workflowtools en de verstopte analyses, waarop iemand uit de zaal verrast riep, “zag ik daar een mannetje-vrouwtje grafiek? Die kende ik nog niet!”.

Het evenement en de individuele ClipTalks werden door aanwezigen beoordeeld met een 8! Bedankt sprekers en aanwezigen, we hopen jullie allemaal, en iedereen die er niet bij kon zijn, volgend jaar te zien bij de volgende ClipTalk!

PS: Heb je de email met de presentaties niet ontvangen, en wil je dat alsnog? Geef even een seintje via info@clipit.nl

Gratis PR-check

Benieuwd wat er over jou wordt geschreven in de media?

Wil jij op de hoogte blijven?

Meld je aan voor onze Nieuwsbrief