Overzicht

KLM innoveert door met social media

Social media is inmiddels voor vrijwel alle merken gemeengoed geworden. De meeste (grote) bedrijven en organisaties hebben inmiddels de do’s en don’ts redelijk onder de knie. KLM vormt daarop geen uitzondering. Al jarenlang experimenteert het bedrijf volop met nieuwe platforms en vernieuwende campagnes. Nieuwste initiatief is Flynt, een humeurig karakter die eigen organisatie kritisch volgt. De (online) zichtbaarheid van KLM is goed voor een 12e plaats in de nieuwe Brandbarometer van Clipit.

Merken hebben social media steeds beter onder controle. In veel organisaties zijn inmiddels social mediamanagers aangesteld, die meestal zijn ondergebracht op de marketingafdeling, waar ook het grootste deel van het budget vandaag komt. Dat blijkt uit een recent onderzoek (Social Media Monitor) van Social Embassy, dat begin oktober werd gepubliceerd.

In de zogeheten Social Media Monitor wordt een aantal interessante trends geschetst. Zo blijkt dat 92 procent van de (top)merken aanwezig is op social media sites. Gemiddeld is een merk zo’n twee jaar actief met toepassingen gericht op service, dialoog en advertising. Content marketing is in opkomst en Twitter, Facebook en YouTube blijven de meest gebruikte media. LinkedIn is minder in zwang, terwijl Google+ en Pinterest juist in opkomst zijn.

Ook qua budget zit social media in de lift al gaat het vaak nog om relatief bescheiden bedragen. Een kleine 20 procent van de bedrijven zegt jaarlijks 100.000 euro aan social media te besteden, terwijl 4 procent een budget heeft van 250.000 euro tot een half miljoen. Wat beter kan is de reactietijd bij vragen. Ruim 90 procent van de bedrijven reageert buiten kantooruren niet snel (binnen 4 uur) op vragen van consumenten. En ook de interactie is nog onder de maat: populariteit meten organisaties vooral op basis van het aantal volgers likes.

KLM is daar een positieve uitzondering op. De luchtvaartmaatschappij heeft inmiddels een stevig trackrecord als het gaat om experimenten, nieuwe toepassingen en campagnes via social media. Dat getuigt van lef, omdat simpelweg niet alles (direct) lukt of een succes is, maar leerzaam is het zeker. KLM zet social media inmiddels in voor verschillende doelen variërend van klantenservice, marketing en reputatie tot recruitment en research.

Nieuwste loot aan de stam is Flynt. Een eigenzinnige social media-redacteur http://www.facebook.com/iamFlynt die KLM op kritische wijze volgt. Flynt is door de KLM zelf bedacht. Hij test producten, neemt bestemmingen onder de loep en geeft van binnenuit kritiek, vaak met de nodige humor. Een mooi experiment, dat ongetwijfeld naast de nodige volgers en likes, ook verder navolging zal vinden bij andere bedrijven, die zichzelf de maat durven nemen.

Afgevallen merken: Volkswagen, Heineken, ABN AMRO
Toegevoegde merken: Nissan, KLM, Nintendo

De analyse bij de Brandbarometer is van Arjan Hoek (1965), partner bij de Reputatiegroep voor opdrachtgevers in de zorg, non-profitsector en (zakenlijke) dienstverlening. Hij begon zijn loopbaan als journalist bij het Noordhollands Dagblad en Dagblad Tubantia. Daarna was hij hoofd communicatie bij het CNV, senior adviseur bij Euro RSCG Bikker en hoofd communicatie & voorlichting bij het Albert Schweitzer Ziekenhuis en ToCare.

Gratis PR-check

Benieuwd wat er over jou wordt geschreven in de media?

Wil jij op de hoogte blijven?

Meld je aan voor onze Nieuwsbrief