Overzicht

‘UPC wint contact met klant terug’

Grip door integratie Smart.pr en Clipit

UPC vond een manier om het contact met haar klant terug te winnen. Wat heet: het contact was niet eerder zo direct. Dat stelt althans Ronald Sutmuller van UPC. Door een relatief simpele samenwerking tussen twee softwaresystemen kreeg de Media Relations Manager een uniek inzicht in de verschillende stappen die zijn persbericht maakte. Van de burelen van UPC via journalist en media naar de klant en vervolgens zelfs naar de meningen op Social Media. UPC was hierdoor in staat haar boodschap direct aan te scherpen. “Een bijzonder leereffect, mijn ogen zijn geopend”.

Die opvallende uitspraak deed Sutmuller naar aanleiding van een pilot met Smart.pr en Clipit. UPC had een belangrijke productaankondiging te doen (UPC MyPrime). Zoals vaker, zou alles in één keer live gaan, de productwebsite, de online marketingcampagne en social media… Ongelooflijk spannend natuurlijk. Het persbericht verspreidde UPC met Smart.pr. Daarnaast werd dit bericht ook nog specifiek gemonitord door Clipit, met de nieuwe integratie tussen beide systemen.

Ogenschijnlijk niks bijzonders

Wat er na de verspreiding gebeurde leek in eerste instantie niet bijzonder. Sutmuller: “We zagen dat het nieuws opgepikt werd door bronnen als Nu.nl en Telegraaf.nl. So far so good, dachten we. Maar toen het nieuws doorsijpelde naar de bloggers en twitteraars, UPC’s directe klanten, toen gebeurde er iets speciaals.”

UPC monitort normaliter een algemeen sentiment. Door de koppeling werd echter heel snel een veel gerichter signaal opgepikt. “We merkten dat er door de berichtgeving in de media bij sommige klanten verwarring ontstond over wat het product precies inhield. Dit terwijl de reactie van de klant op een dergelijke aankondiging voor ons uiteraard cruciaal is.”

Direct ingrijpen

UPC merkte dus onmiddellijk na verspreiding dat de boodschap voor de eindconsument verduidelijkt moest worden. Direct werd het webcare team van UPC ingeschakeld om helderheid te scheppen bij de klant, werd de tekst op de UPC website aangepast en werden de “veelgestelde vragen” bijgewerkt. Sutmuller: “Deze vroege inzichten stelde ons in staat zeer gericht en gecontroleerd in te grijpen om negatieve sentimenten en verwarring bij onze klanten te beperken. We leerden letterlijk in no-time dat onze initiële boodschap moest worden toegelicht. We waren always on the ball. Onbetaalbaar voor een belangrijk mediamoment als dit.”

In plaats van een eenzijdige boodschap te zenden, ontstond er weer een dialoog met de klant. UPC was weer in contact. “Dit past helemaal in de tijdsgeest en de manier waarop wij met onze klanten om willen gaan”, aldus Sutmuller. “Een koppeling als deze maakt het gesprek tussen ons en de klant weer levendiger dan ooit. Daar winnen wij mee, en de klant ook.”

Controle en inzicht

De integratie gaf de Media Relations Manager meer controle, een direct leereffect én een uniek inzicht in de gelaagdheid van nieuwsverspreiding. “Doordat je ziet welke journalist je bericht heeft geopend en wie heeft gepubliceerd, kun je je nieuws beter richten bij een volgend persbericht. Maar dat er een gesprek ontstaat, doordat je nu ook direct inzicht hebt in hoe klanten reageren op je nieuws, dat geeft onze PR echt een hele nieuwe dimensie.”

Achtergrond: de samenwerking tussen Smart.pr & Clipit

Smart.pr maakt software voor marcom- en PR professionals. De tool bestaat uit een Nederlandse persdatabase, een editor om je persberichten op te maken en persoonlijk te verspreiden, en een dashboard om de impact van je werk te meten. Zo ontdek je welke journalisten belangrijk voor je zijn en krijg je steeds meer grip op je PR.

Clipit is marktleider in online & social media monitoring. Dankzij een compleet bronnenbestand en een professionele redactie ben je direct op de hoogte van de online presence van jouw bedrijf. PR-waarde, sentiment, bronnen en bereik: alles wordt weergegeven in een gebruiksvriendelijk dashboard.

Door de integratie van beide tools is de cirkel rond. Als PR professional krijg je nu namelijk inzicht in het gehele proces; van het vinden van de juiste journalist, via het verspreiden van je persbericht, tot aan de publicatie van jouw nieuws in de media en de meningen op social media. Hierdoor kun je jouw boodschap direct aanscherpen wanneer dit nodig is, en ontdek je de verschillende lagen in de verspreiding van je nieuws. Ronald Sutmuller van UPC vertelt hier over zijn ervaringen.

Gratis PR-check

Benieuwd wat er over jou wordt geschreven in de media?

Wil jij op de hoogte blijven?

Meld je aan voor onze Nieuwsbrief