Help! De vakantiebestemming waar ik zo graag naartoe ga, gaat gebukt onder een van de grootste natuurrampen die het land ooit gekend heeft. In de nabijheid van Carcassonne is ruim 16.000 hectare aan grond en natuur in rook opgegaan. Crises hebben impact. Op iedereen die er, bedoeld of onbedoeld, bij betrokken is. Voor mij een reden om in dit onderwerp te duiken en te kijken hoe jij je er als professional op voor kunt bereiden en ertegen kunt wapenen door middel van crisiscommunicatie.
De kans op een crisissituatie lijkt vaak klein, maar wat als je ermee te maken krijgt? Dan is een dergelijke voorbereiding van groot belang en kan communicatie je uit je brand helpen.
Wat is crisiscommunicatie?
Crisiscommunicatie is een vorm van communicatie die wordt ingezet door organisaties, overheden of bedrijven tijdens een crisis. Het doel is om snel, duidelijk en effectief te communiceren met alle betrokkenen, zoals medewerkers, klanten, media en het publiek. Dit doe je om schade te beperken, vertrouwen te behouden of terug te winnen en de situatie onder controle te krijgen.
De situatie te lijf
De gekozen strategie zal in ieder geval anders zijn. Of je een mediastilte inlast en hoopt dat het overwaait, je de aanval kiest of juist voor open en eerlijke communicatie gaat. Het kan je helpen om de situatie (weer) meester te worden en de crisis te bezweren.
Voorkomen is beter dan genezen
Niemand heeft een glazen bol die kan voorspellen of en wanneer iets gaat plaatsvinden, maar je kunt je wel degelijk voorbereiden op een dergelijke situatie. Daarbij is data essentieel.
Met behulp van data kun jij je wapenen en een (potentiële) crisissituatie voorzijn of er effectief op reageren. Data vanuit je media monitoring helpt je hierbij. Hieronder een aantal handige tips die je helpen om proactief te handelen en je goed voor te breiden.
1. Crisis-zoekopdracht(en) inrichten
Stel naast de zoekopdracht op je organisatienaam of merk ook zoekopdrachten in die zicht geven op:
- Ontwikkelingen in de branche waarin je actief bent
- Crisis gerelateerde onderwerpen die je organisatie kunnen raken
Denk hierbij bijvoorbeeld aan ontwikkelingen in politiek Den Haag die, door veranderingen in wetgeving, (in)direct impact hebben op de organisatie waarvoor je werkt en de werkzaamheden die je verricht. Of denk aan situaties waarbij je als organisatie direct dient in te grijpen bij een escalatie, zoals een potentiële dreiging op een school. Of het nou een steekincident betreft of gestolen examens.
Het helpt je voor te bereiden op iets wat (misschien wel nooit) gaat komen of gebeuren.
Tip: stem altijd met je monitoring adviseur en media-analist af welke data voor jou belangrijk is. Dit voorkomt een overkill aan data.
2. Stel alerts in
Je media monitoring oplossing inrichten met onderwerpen die je zicht geven op mogelijk issues is één, maar direct op de hoogte gebracht worden van belangrijke berichten is twee. Maak het jezelf gemakkelijk door het instellen van alerts. Meldingen per e-mail of als pushmelding op je telefoon die je direct laten weten dat er iets aan de hand is. Kijk direct wat er speelt en acteer snel wanneer dat nodig is.
Of het nu gaat om een kritisch artikel van een journalist, een verandering in het sentiment van de berichtgeving of een extreme stijging in de hoeveelheid berichten. De alerts stellen je in staat om betrokken stakeholders te informeren en op basis hiervan een plan van aanpak te maken.
3. Kernwaarden of pijlers inrichten
Als organisatie sta je ergens voor en het liefst wil je dat de media dat overneemt in de berichtgeving. Wij merken dat steeds meer organisaties willen weten of de media de door het bedrijf uitgedragen kernwaarden overnemen.
In het geval van een crisissituatie kan ervoor worden gekozen om de kernboodschap aan te passen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een uitgestuurd statement of persbericht. Zorg ervoor dat je dit in je media monitoring opneemt, zodat je kunt zien of deze kernboodschap door de media wordt overgenomen.
Zo kun je hierop sturen en ervoor zorgen dat je de situatie de baas blijft.
Aan de slag met crisiscommunicatie
Met het inrichten van je media monitoring oplossing aan de hand van de bovengenoemde 3 onderdelen ben je beter voorbereid op een eventuele crisissituatie. Het helpt je om intern en extern betrokken stakeholders te informeren en het actieplan te bepalen.
Daarnaast zie je in het dashboard welke impact de media-aandacht heeft. Kengetallen als het aantal berichten, het sentiment, potentieel bereik en de PR-waarde van de media-aandacht worden zo inzichtelijk gemaakt. En ook dit helpt je om de gekozen strategie te handhaven, optimaliseren en door te voeren.
Wil je jouw organisatie beter wapenen tegen het onverwachte? Neem contact met ons op voor een verdiepingsslag in crisiscommunicatie en issuemonitoring.